类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

人员管理

（5分）

ZDJ－JYRY－BZ－01人员管理标准

1、礼仪礼貌

2、着装形象

3、办公环境

1. 工作期间员工应着工装，保持整洁，佩饰得体；上班期间应着深色皮鞋；发式要利落阳光,男性职员头发精干气足；工作期间，面部修饰文雅，淡妆轻描；※

2. 工作场合应举止端正，精神振作，谈吐文明；宾客来访时，笑容面对,起立相迎；与客人或同事交谈时，礼貌、热情，称谓得体，语音语调要与场合适宜； 接洽工作时，热情有序待见，杜绝冷漠、不闻、推诿、拖延；.接听电话时，声音要柔和、亲切，作好电话记录，并及时转达;

3. 保持办公环境的整洁，桌椅摆放整齐；桌面文件和办公用品应摆放有序，减少私人物品；.办公区域保持安静，接听电话、与人交谈时应轻声轻语；办公场所，禁止吸烟。

方法：现场查看

检查时间：

1、查看客服管家 、客服前台 。（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

2、查看客服前台、办公区域环境是否整洁。（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

客户触点

管理

（50分）

ZDJ－JYKF－ZY－001客户接待作业指引

1、接听标准

2、信息流转

3、回访信息

4、分析报告

1. 铃声响起3声内，需有人接听，接听要求有问候语（您好！Xxx服务中心XXX，很高兴为您服务！）；细心聆听客户诉求，认真记录，与客户约定上门服务时间，接电结束时有礼节性致谢语；细心聆听客户诉求，认真记录在《客户信息处理记录》中，并与客户约定上门时间；※

2. 8分钟内将客户报事信息通知到工程领班进行派工，并打印《派工单》待运行维护人员接单；（一应云覆盖项目无需纸质工单，需将一应云系统内工单打印存档）；接单人员签收，客服前台留底单，作为跟进依据；对于运行维护员不能及时接单或30分钟内不能提供服务的（得到工程领班反馈），前台人员应及时与客户联系说明情况；※

3. 客户维修服务完成后工程人员24小时内返单，客服前台24小时内电话回访，回访率80%，保存回访记录；※

4. 每月5日前对上月的信息处理记录进行统计分析，包括：报修数量、完成处理数量、处理率、返修数量返修率、回访率、未完成事项原因等；针对未完成的事项需进行分类、整理，将问题反馈给责任部门，每月至少召开1次专题会议进行研究处理，并形成书面决议。※

5. 园区设置标识，客服前台配置客户接待区、专用照相机、摄像监控设备、公司宣传物料、客户座椅、钟表、项目信息公示台，接待环境整洁，温度、灯光适宜。

方法：现场测试和查看资料

检查时间：

1、园区内电话拨打服务中心电话询问 接听人 接听电话标准是否符合规范。（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

2、现场查看 年 月 日《客户信息处理记录》、《维修单》、《公共区域维修单》是否填写规范。（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

3、现场查看 年 月《维修统计分析表》是否填写规范。（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

4、现场查看客服前台环境是否适宜、干净，硬件配置是否齐全，公示信息是否规范。（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

客户触点

管理

（50分）

ZDJ－JYKF－ZY－001客户接待作业指引

ZDJ－JYKF－ZY－013客户投诉管理作业指引

1、客户投诉处理

1. 项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任部门处理；并在2日内回复业主；※

2. 重大、危机投诉及时报分公司总经理和项目运营部；

3. 投诉处理过程中保持与客户沟通，当日无法完成处理的，每日跟进投诉处理进度、处理情况并向投诉客户反馈；

4. 所有投诉记录完整，并建电子档保存；重大、危机投诉应形成专项报告，单独存档保存；

5. 所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）；

6． 每月须对当月所有客户投诉处理进行统计汇总，典型投诉整理成案例。※

方法：现场询问和查看资料

检查时间：

1、查验 年 月 日《客户投诉记录表》是否完整、真实、有效（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

2、查验 年 月 日《客户投诉汇总表》是否完整、真实、有效（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

3、询问现场客服当值人员 投诉处理流程是否熟悉。（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

客户触点 管理

（50分）

ZDJ－JYKF－ZY－005社区文化活动管理作业指引

1、社文活动的计划、筹办方案、执行情况及结果评价

1. 项目每年初编制年度社区文化计划，对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划；※

2. 结合项目实际情况组织社区文化活动，活动频次不限；每次活动前应编制活动方案，并提前通知客户；

3. 每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施；

4. 举行大型社区文化活动（参加人员在100人以上）应制定相关应急预案，并组织培训/演练。

方法：查看资料

检查时间：

1、查验 年 月 日社区活动资料是否完整、真实、有效（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

客户触点

管理

（50）

ZDJ－JYKF－ZY－008客户沟通作业指引

ZDJ－JYKF－ZY－002对客通知及公示文件作业指引

1、客户访谈

2、对客通知发放

1. 每年制定客户沟通计划。项目经理、客服经理每月至少与3位客户进行深度访谈，客服助理全年访谈覆盖所有常住客户；访谈方式为电话和入户，各占50%；※

2. 针对访谈中客户反馈的相关问题，客服人员需及时总结分析，组织制定措施并落实处理；

3. 涉及客户生活的重要服务事项，应张贴通知履行告知义务；每月5日前张贴上月《物业管理简报》；※

4. 明确对客户发布通知、通告的格式、字体等规范统一，纸面通知需有物业LOGO，编号、有效期、加盖项目印章等；

5. 通过公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，须经项目经理审批；《物业管理简报》须经项目运营部审批；短信群发须经项目经理审批；

6. 对客通知原件需留存，建立对客通知文件目录；

7. 每年第一季度向业主公示物业服务合同履行情况和收支情况。※

方法：查看资料

检查时间：

1、查验 年 月 日《客户访谈记录》是否完整、真实、有效（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

2、查验 年 月 日《对客通知》格式、字体是否规范统一、编号、有效期、项目印章等是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

3、查验 年 月《物业管理简报》是否完整、真实、有效（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

4、现场查看物业服务合同及收支报告是否有公示痕迹。（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

客户动线

管理

（25分）

ZDJ－JYKF－ZY－009商铺管理作业指引

ZDJ－JYKF－ZY－007品质督导作业指引

ZDJ－JYKF－ZY－004客服巡查作业指引

1、品质督导巡查

2、客服管家巡检

3、园区底商巡视

1． 品质督查每月巡查一次， 督导组在巡检过程中，将每次巡检的结果情况记录于《品质督导巡检记录》，同时还应注意收集客户相关意见信息，采取向客户主动征询和现场受理的形式获取建议信息。在收集客户的意见信息过程中，督导组组长须聆听客户提出的各种意见，针对有些咨询质疑，能够当时给予满意答复的，应及时答复客户。※

2. 客服管家综合巡查至少每周覆盖园区2 次，填写《客服管家巡检记录表》，并将问题及时反馈给相关部门解决；客服管家每日工作过程中，将工作内容及问题进行记录；填写《客服管家工作日志》；客服领班综合巡查每周至少覆盖园区2 次，并核实《客服管家巡检记录表》。客服部经理综合巡查每日至少1 次。※

3. 对商铺周边环境卫生、占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定的行为及时纠正；对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材，并定期维护电器设施，每月进行商铺消防设施检查；.铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观，无安全隐患或破损等。 ※

方法：查看资料

检查时间：

1、查验 年 月 日《品质督导巡检记录》是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

2、查验 年 月 日《客服管家巡查记录表》、 年 月 日《客服管家工作日志》内容填写是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

内部管理

（20分）

ZDJ－JYKF－ZY－011空置房管理作业指引

空置房巡查

1. 空置房由客服人员统一管理，钥匙专人管理，建立钥匙清单，钥匙借用需有记录；※

2. 建立空置房和钥匙台账，保证空置房动态信息准确无误；※

3. 客服助理每月至少1次对空置房进行检查，发现问题进行记录，检查内容主要为室内设施设备完好情况以及各种安全隐患等可能存在的交付风险。

方法：查看资料

检查时间：

1、查验 年 月 日钥匙清单，借用需求记录是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

2.查验 年 月 日空置房巡查记录内容填写是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

内部管理

20分

ZDJ－JYKF－ZY－012客户档案管理作业指引

资料的管理

客户资料存储管理

1． 存储客户资料的电脑应专人使用、专门管理并做好数据备份，限制软盘、U盘、移动硬盘等移动存储器的使用。

2. 物业服务中心需明确客户资料的录入、修改及查看权限，严格履行文件借阅、复印手续，客户资料一律不得带离公司。※

3. 服务中心因工作需要传递客户资料，必须经项目经理签字方可使用磁盘、传真、电邮等方式，履行交接手续，谁提供谁负责收回。※

客户档案管理规定

1. 各服务中心客服部是客户档案管理的责任部门，负责客户档案的收集、整理、分类保管等具体事项，并及时将客户档案资料准确录入物业管理软件。※

2. 客户档案袋封面应该张贴《目录清单》，将档案中的文件如实的填写在档案袋封皮的《目录清单》里。文件资料存档要求建立《档案资料目录》，以易于查阅检索。

3. 档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理。※

方法：查看资料

检查时间：

1、查验 年 月 日客户资料交接手续是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

2.查验 年 月 日《档案资料目录》内容填写是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

内部管理

（20分）

ZDJ－JYKF－ZY－003

邮件及遗拾物品管理作业指引 ZDJ－JYKF－ZY－006智能卡管理作业指引

ZDJ－JYKF－ZY－010钥匙管理作业指引

1、智能卡发放

2、钥匙托管服务

3、邮件和遗拾物品收发

1. 服务中心出纳建立智能卡保管台账，设专人负责智能卡授权；

2. 智能卡发放需登记，详细记录智能卡信息，并告知客户使用的注意事项；

3. 服务中心建立车位台账，根据车位租售协议为客户办理车位开通、租赁手续，登记发放车证、卡；

4. 如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理文件，明确邮件收发相关要求，避免出现客户邮件损坏、丢失情况；

5. 拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置方法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置原则，失主认领时查验有效证件并登记；

6. 原则上不提供代管钥匙服务，如因特殊情况代客户保管钥匙需进行委托登记，办理交接手续，双方签字确认；项目经理指定专人管理，使用有登记。※

方法：查看资料

检查时间：

1、查验 年 月 日《智能卡保管台账》、《车位台账》是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

2.查验 年 月 日《对客通知》格式、字体是否规范统一、编号、有效期、项目印章等是否符合标准（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

3、查验 年 月钥匙托管委托登记是否完整、真实、有效（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

4、查验 年 月 日服务中心邮件和遗拾物品登记记录，登记信息是否齐全，领取人是否签字（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

内部管理

（20分）

ZDJ－JYKF－ZY－015催费管理作业指引

催费管理记录

1. 建立项目经理收费和催费管理台账，收费工作责任到人；※

2. 根据缴费期限，向客户发送（或张贴）缴费通知（加盖章）；

3. 客服前台每天15：00与财务专管员交接当日收款现金；下班前交接15：00以后收款现金；收取物业费时必须开具正式收据或发票。

方法：查看资料

检查时间：

1、查验服务中心收费催费台账，根据缴费期限向客户发送缴费通知记录（合格□ 不合格□）

不合格问题描述：

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